Эпидемия нарушила много планов тем, кто собирался куда-то ехать или лететь – на отдых, к родным и любимым, в командировку, на лечение. Забронированы и оплачены отели и билеты (зачастую с невозвратным тарифом), оформлены страховки, собраны чемоданы. Но пандемический форс-мажор внес в планы сотен тысяч людей свои жесткие коррективы. И одной из самых больших проблем, с которой столкнулись люди, стал возврат денег за потраченные билеты и отели или перенос поездок на другое время.
«Азимут» набрал в рот воды
Мама полуторагодовалого элистинца Аюки еще 13 марта приобрела в приложении авиакомпании «Азимут» два билета на рейс Элиста — Санкт-Петербург для себя и супруга и один билет в обратную сторону. Покупка семье обошлась почти в девять тысяч рублей. Родители собирались везти ребенка, которому после тяжелых родов поставили три тяжелейших диагноза — ДЦП, эпилепсия и вывих бедра – в северную столицу. Здесь малышу должны были сделать операцию по реконструкции бедренной кости. Но буквально на днях, 27 марта, из клиники на электронную почту его мамы Альбины Эльдяевой пришло письмо с сообщением о том, что медучреждение ограничивает плановую госпитализацию пациентов до 30 апреля и готово принять ребенка позже.
Альбина сразу же попыталась связаться с авиакомпанией по телефону, чтобы поменять билеты на другие даты. Однако дозвониться по указанному на официальном сайте перевозчика номеру оказалось не так-то просто. «Вот уже четыре дня я на телефоне. Из примерно 20 попыток дозвониться в Ростов только три оказались удачными, если их можно назвать таковыми, – сетовала Альбина. – Каждый раз на том конце срабатывает автоответчик, с реальным сотрудником авиакомпании поговорить так и не удалось». Причем, при каждом звонке со счета женщины списывалась довольно приличная сумма за звонок на стационарный телефон другого региона. Возникает резонный вопрос: неужели ворочащий миллионами авиаперевозчик не может позволить себе федеральный многоканальный номер с возможностью бесплатного звонка для своих пассажиров?!
После тщетных попыток дозвониться в колл-центр Эльдяева написала на электронную почту компании и поинтересовалась как произвести обмен билетов на другую дату. Но «Азимут» несколько дней упорно молчал. Ответ пришел только вчера.
Эльдяевой написали, что все действия с авиабилетом (возврат или обмен) производятся по правилам тарифа, с которыми можно ознакомиться на сайте. Забегая вперед скажу: ни для кого не секрет, что обычно при возврате билетов с невозвратным тарифом авиакомпании удерживают немалый штраф, размер которого зачастую превышает стоимость самого билета. Также произошло и в нашем случае. “За каждый из них я должна доплатить по три тысячи рублей, – возмущается Альбина. – И если учесть, что на всю покупку я потратила около девяти тысяч рублей, то итоговая сумма со штрафами составит почти 18 тысяч!”.
В непростой ситуации оказалась семья ребенка-инвалида Гадаевой Капиталины, 2018 года рождения, у девочки подозрение на эпилепсию. 5 апреля ей предстояла госпитализация в Российскую детскую клиническую больницу им. Пирогова с целью обследования. 16 марта семья приобрела у авиакомпании “Азимут” два билета на рейс Элиста-Москва с датой вылета также 5 апреля на имена Гадаевой Капиталины Ду и Гадаевой Цаганы Михайловны на общую сумму 8252 рубля. Мама ребенка, Цагана Михайловна, направила в адрес авиакомпании “Азимут” заявку на возврат средств. Однако согласно информации, размещенной на сайте компании, в случае, если билет был приобретен у партнеров, то по вопросу возврата билета или переноса даты полета необходимо обращаться по месту его приобретения, т.е. к партнеру. В данном случае партнером авиакомпании выступил сервис по продаже авиабилетов “Biletix”, куда также обратилась Гадаева. Теперь ответ мама маленького инвалида ждет от этого адресата.
Рейсом “Азимута” в Санкт-Петербург планировала лететь со своим особенным малышом и элистинка Зурган. Туда 4-летнего ребенка направили для консультации узких специалистов, которых в Калмыкии, к сожалению, нет. Правда, семья приобрела билеты с возвратным тарифом – деньги за них авиакомпания обязана вернуть в полном объеме. “Из-за ситуации с коронавирусом мы приняли решение вообще отказаться от поездки и договорились с врачами о проведении онлайн-консультаций, поэтому меня интересует только возврат билетов”, – говорит Зурган.
Гуманность не в чести?
Справедливости ради нужно сказать, что на сайте авиакомпании есть-таки информация для пассажиров «в связи с обстановкой по эпидемиологической ситуации».
«Все рейсы авиакомпании по Российской Федерации выполняются по расписанию, без изменений. Пассажирам, чьи рейсы были отменены, предлагают полный возврат денег или обмен на будущие даты вне зависимости от того, какой тариф был выбран изначально – возвратный или невозвратный. Для тех же, кто приобрел авиабилеты по минимальным тарифам (невозвратные тарифы), могут быть запрещены к добровольному возврату и/или добровольному обмену”, – сообщает перевозчик.
В данной связи возникает еще один резонный вопрос: «Неужели компания не собирается менять свои условия на более гуманные при таком форс-мажоре, как бушующая по всему миру пандемия коронавируса?» Или хотя бы сделать исключение для инвалидов, а также детей-инвалидов и их родителей, направляющихся к месту лечения и обратно домой.
В компании также заверяют, что увеличенный штат сотрудников колл-центра работает круглосуточно, а каждая заявка на возврат или изменение направления обрабатывается индивидуально. Правда, признались, что сейчас колл-центр перегружен и в первую очередь обслуживает тех, кто вылетает в ближайшие 72 часа.
Все пропало, шеф…
Другая жительница Элисты (она попросила не называть ее имя) планировала в марте турпоездку в Италию и Испанию. Как и полагается, туристка заблаговременно забронировала и оплатила отели и авиабилеты, в том числе на самолет из Элисты в Москву. Два перелета – из Москвы в Милан и из испанской Жироны в Москву – она должна была совершить самолетами авиакомпании “Победа”, из Милана в Жирону – британским лоукостером EasyJet, из Москвы в Элисту – рейсом “Азимута”.
Но теперь уже поездка точно не состоится. «Все пропало — и билеты, и отели. Деньги за них уже не вернут: чтобы сэкономить, покупала билеты с невозвратным тарифом, за отели – та же история, – жаловалась моя собеседница неделю назад. – Жалко и денег, потраченных за оформление шенгенской визы. Более того, срок окончания визы — 2 апреля. И чтобы снова отправиться в Европу в будущем, придется повторно обращаться с просьбой выдать новую визу. А это немалые траты”.
Вчера же она сообщила, что “Победа” и “Азимут” полностью вернули ей стоимость билетов, а вот от EasyJet денег ждать не стоит. Но. Возврат средств российскими авиаперевозчиками был произведен вовсе не из-за запрета международных полетов, а по другой причине. Как выяснилось, женщина предоставила в обе компании больничный лист, согласно которому она находилась на госпитализации. Действительно, прямо накануне перелета элистинка была экстренно доставлена в больницу и перенесла операцию.
Другой случай: родственники моей подруги потеряли огромную сумму, потраченную на предстоящий отдых во Вьетнаме. Семья из четырех человек 20 марта должна была лететь туда транзитом через Турцию. В Турции планировали побыть несколько дней. Все билеты (тоже, кстати, с невозвратным тарифом) в оба конца, в том числе до Москвы и обратно, и очень дорогой отель были выкуплены еще в августе прошлого года. Но 16 марта семья, под напором обеспокоенных родителей, приняла нелегкое решение отказаться от отдыха. “Меньше всего я боюсь, что они заразятся там вирусом, – призналась моя подруга на следующий день. – Есть опасения по поводу того, что они попросту не смогут вернуться домой, границы на замке, а когда их откроют, неизвестно. Пропала очень большая сумма. Мы выяснили, что деньги ни за перелеты, ни за отель не вернут. Дочь с зятем почти в трауре из-за этого. Особенно Наташа: после рождения второго ребенка она так ждала эту поездку”.
Под лежачий камень вода не течет
Так что же, выходит, эпидемия коронавируса для авиакомпаний (слава богу, не всех) вовсе не повод возвращать своим пассажирам потраченные средства? Судя по многочисленным сообщениям в соцсетях и форумах, так и есть. Тысячи российских туристов не могут вернуть деньги за предоплаченные билеты на самолеты и отели. Но ведь это прямое нарушение прав потребителей! И это ли не повод обращения в Роспотребнадзор, прокуратуру и другие компетентные органы?
Между тем 25 марта спикер Совфеда Валентина Матвиенко предложила направить обращение о возврате денег за авиабилеты независимо от вида билета. «События неординарные, и авиакомпании, безусловно, должны возвращать деньги гражданам за билеты, поскольку они отказываются не по своей вине. В то же время авиакомпании находятся в очень тяжелом экономическом положении, и государство сейчас рассматривает вопрос о поддержке авиационной отрасли связи с коронавирусом. Давайте подготовим обращение — деньги за все билеты должны возвращаться независимо от того, какой вид билета», — сказала Матвиенко.
Значит, надежда все-таки есть. Понятно, что произойдет это, видимо, не скоро. Но, согласитесь, это лучше, чем вообще все потерять.
Лариса ИВАНОВА
Фото из архива семьи Эльдяевых